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AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
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Papel de la comunicación en marketing.
La comunicación vista como un proceso constituye el contexto inmediato y amplio en el que se sitúan las diferentes técnicas que vamos a comentar y que son:
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ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización.
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Realización de programas y presupuestos.
Los programas serán un conjunto de actividades que hay que poner en marcha para lograr los objetivos fijados. Para ello deberán definirse claramente las actividades y sus responsables, cuándo (añadiéndose un calendario) y cómo. Así mismo deben prever soluciones alternativas.
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Política de comunicación integral en la empresa.
El Plan de Comunicación Integral de la empresa supone:
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BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso.
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FASE 2: INTRODUCCIÓN DE LA ENTREVISTA
En esta parte, el objetivo principal es crear una atmósfera agradable de cara a que el resto de la entrevista fluya con naturalidad y se propicie una buena comunicación entre el candidato y el entrevistador de forma que posibilite que se evidencie la mayor información posible sobre el candidato.
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LA PUBLICIDAD
La publicidad constituye una técnica de comunicación que se basa en dos ideas básicas:
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LA IMPORTANCIA DE LA VOZ
En el teléfono todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada.
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Control del plan.
Tan sólo se podrán implementar sistemas de control del plan si los objetivos fijados son cuantificables en el tiempo y resultados, se han fijado las personas que los determinarán y las personas responsables de su ejecución.
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Papel de la publicidad en el plan de marketing.
La publicidad se inserta en la gestión del producto o servicio, la publicidad pues se centra en el plan de marketing a través del plan de publicidad, que debe recoger la responsabilidad de la comunicación comercial de la empresa al servicio del objetivo comercial preestablecido.
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EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
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Objetivos de la publicidad.
El fin último es el de estimular las ventas, pero también pueden ser otras como informar, educar al consumidor en el uso, crear imagen, deshacer malentendidos, apoyar promociones de venta, etc.
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FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
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SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN RECURSOS HUMANOS.
El objetivo principal de este curso se plantea a partir de la constatación por parte los profesionales responsables de los recursos humanos de que la implantación de sistemas de información tanto en el área que a ellos les ocupa como en toda la empresa, no es a veces optimizada por los departamentos y, en consecuencia, tampoco por la organización
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PRESENTACIONES DE IDEAS
La calidad empresarial tiene que transmitirse a unos clientes, ya sean internos o externos, de la manera más eficaz.
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LAS MACRO-TENDENCIAS.
Naisbitt, autor americano en su libro Megatrends 1990-2000 habla de 10 grandes tendencias que son:
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FASE 4: EXPLORACIÓN DE COMPETENCIAS.
Este es el momento central de la entrevista. Se trata de comprobar si el candidato reúne aquellas peculiares características de conducta que garantizan la consecución de los objetivos asignados a un puesto.
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INTRODUCCIÓN.
El Siglo XXI plantea grandes promesas e incertidumbres en el mundo empresarial, con grandes oportunidades en el entorno.
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L0S AÑOS SETENTA
Los años setenta supusieron un avance sustancial en el proceso de integración. Así, la Comunidad desarrolló nuevos e importantes instrumentos políticos que ampliaron la base para la coordinación de las políticas nacionales:
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EL PRODUCTO
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El poder de atracción de ciertos bienes no ejerce la misma influencia en cualquier persona; ello exige de las empresas que quieran vender sus productos empezar por identificar al conjunto de personas que pueden comprarles cosas que necesiten, y que estén dispuestos a pagar por ellas.
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MI EMPRESA, EL CLIENTE Y YO.
Las Empresas de servicio son muy variadas, antes de entrar en las relaciones que se producen dentro de ellas definiremos que es un servicio:
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Situación actual
La empresa ha pasado de ser una pequeña empresa con 6 trabajadores, a ser una mediana empresa con 25 trabajadores, de los cuales la mayoría (18) son creativos y publicistas, es decir, los que diseñan las campañas delante de un ordenador.
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Concepción y creación de productos.
El producto es el resultado de la conjunción entre los esfuerzos de una organización para estar presentes en una organización de cuya actividad se derivan los beneficios que justifican dichos esfuerzos.
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LA ORGANIZACION SISTEMAS, LA ORGANIZACION Y NOSOTROS
A la vista de esta complejidad, Gronroos ha defendido que el marketing de servicios requiere además de las cuatro P´s tradicionales, (Precio, Producto, Distribución y Comunicación), que conforman el marketing externo, otras dos herramientas del marketing, el interno y el interactivo, los cuales para LA ORGANIZACION Sistemas son primordiales.
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L0S AÑOS OCHENTA
A comienzos de los años ochenta se inició una discusión reformista muy intensa. Entre las iniciativas de política europea y propuestas de reforma presentadas en esos años merece especial consideración el proyecto de Tratado de la Unión Europea, que fue aprobado por el Parlamento Europeo el 14 de febrero de 1984 por gran mayoría.
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Concepción de la estrategia publicitaria.
La publicidad como técnica no se mueve exclusivamente en el campo de la intuición y la genialidad del creativo, sino que responden a unos planteamientos racionales. Por estrategia publicitaria entendemos la decisión de los métodos a seguir para transformar la información inicial del anunciante en una comunicación dirigida a los consumidores.
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GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Todo lo anterior nos lleva a pensar en términos de una “Gestión Integral de la Calidad de los Servicios”.
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EL TRATADO DE LA UNIÓN EUROPEA
En los años siguientes, el proceso de la realización del mercado interior que se produjo a comienzos de los años noventa condujo a un nuevo resurgimiento en el camino hacia la Unión Europea.
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Elementos constituyentes del producto.
La realidad “producto” incluye muchas más cosas de las que son percibidas a simple vista. En cualquier producto se pueden distinguir tres valores fundamentales:
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COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL EN LA VENTA
OBJETIVO Saber interpretar los comportamientos de nuestros clientes e interlocutores y manejar los nuestros para vender con éxito
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LAS INSTITUCIONES
Los órganos de decisión comunitarios se encuentran repartidos entre Bruselas, Estrasburgo, Luxemburgo, y, ahora con el BCE en Frankfurt.
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ESTRUCTURA DE LA PERSONALIDAD
Las diferentes formas que tenemos de comportarnos para Berne pueden ser agrupados en diferentes estados del <<Yo>>, correspondiendo a unas conductas muy parecidas a las de un niño, un adulto o a un padre, así el yo total engloba las tres subpartes o <<yoes>>.
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LA COMISIÓN
Es un órgano administrativo comunitario dotado de una infraestructura propia, medios a su disposición y naturaleza de permanencia. Realiza principalmente una función ejecutiva.
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Ciclo de vida de un producto.
Los productos como instrumentos del marketing no son objetos percibidos siempre de la misma manera por los consumidores. Las ideas son deslumbrantes cuanto mayor es su poder de innovación y sorpresa, pero a medida que el público se va familiarizando con ellas pierde su atractivo seductor de los primeros contactos con los compradores. Este proceso sigue una ruta de evolución de la percepción de quien los adquiere. Así desde su concepción se pronostican las estadios de un ciclo vital del producto.
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PSICOLOGIA DE LA VENTA
El vendedor, debe autoanalizarse y descubrir si tiene algún valor o impulsor que destaque fuertemente en su personalidad, si es así, cuando interrelaciona con algún cliente puede encontrarse con que este puede tener otro impulsor diferente pudiendo tener problemas en sus relaciones.
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EL PARLAMENTO
El Parlamento realiza labores legislativas así como consultivas a nivel comunitario. El Parlamento es el órgano comunitario más discutido y que más ha evolucionado en los últimos años.
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La eficacia de la publicidad.
Hay tres conceptos de eficacia que son:
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ROLES
En cualquier situación de venta se desarrollan normalmente una serie de juegos y relaciones, en estos juegos se interpretan unos determinados roles o papeles, el de Perseguidor, Salvador y Víctima.
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EL TRIBUNAL DE JUSTICIA
Es junto con la Comisión el órgano encargado de velar por el cumplimiento del Derecho Comunitario. Así mismo realiza una importante misión de interpretación y extensión de los Tratados habiendo contribuido decisivamente a la efectiva realización delas libertades de circulación.
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Características argumentales del producto.
La base es conceptualizar una serie de contenidos con la idea de poder transformarlos en mensajes capaces de desencadenar conductas de compra en los demás. Así pues cualquier producto reúne una serie de características que permiten diferenciarlo de los demás en el mercado. Dichas características se dividen en las que tienen influencia a la hora de vender dicho producto y las que no.
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RECONOCIMIENTO Y MOTIVACION
En las ventas un reconocimiento, o acercamiento psicológico hacia el cliente nos puede permitir lograr un mayor éxito en nuestras negociaciones, si las sabemos utilizar con mesura y a su tiempo.
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LOS ACTOS COMUNITARIOS
El derecho comunitario frente al derecho nacional debe entenderse como una parte más del derecho interno con la precisión de que las normas nacionales no pueden ir contra él ni puede reformarse por las Instituciones nacionales.
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La venta se puede definir como la relación de intercambio que se produce entre un ofertante que aporta un bien (producto o servicio) y un demandante que aporta otro bien o su valor en dinero.
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SABER ESTAR ANTE EL CLIENTE
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EVOLUCIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES EN EL ÁMBITO ECONÓMICO
El sistema de toma de decisiones ha evolucionado de acuerdo con los propios cambios que ha experimentado la Comunidad y posteriormente la Unión Europea.
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Estrategias de producto.
A la hora de definir una estrategia de producto se pueden aplicar muchos criterios, pero hay cuatro estrategias genéricas de producto que se resumen en las siguientes ideas:
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BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
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EL PERIODO INICIAL: LA CREACIÓN DEL MERCADO COMÚN
En esta etapa la Comisión tenía un Papel limitado en la confección de normativa y en la toma de decisiones en general.
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EL PRECIO
El precio se convierte en uno de esos factores determinantes a la hora de decidir la compra de un producto o servicio. Es algo más que la simple contraprestación económica obtenida a cambio de proporcionar un bien o un servicio al cliente.
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PRINCIPALES ERRORES EN LA COMUNICACIÓN
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EL ACTA ÚNICA (1986), Y LA PUESTA EN MARCHA DEL MERCADO ÚNICO EN 1992.
Una de las ideas básicas de este periodo es Ideas básicas la posición preponderante del Tribunal de Justicia en la constitución de un verdadero mercado común no solo para mercancías, también para servicios.
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La venta personal.
La venta como se dijo anteriormente es el proceso de relación interpersonal mediante el cual el vendedor influye en el comprador para provocar la demanda de este último.
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habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
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EL TRATADO DE MAASTRICHT. LA PUESTA EN MARCHA DE LA UEM.
Es en este momento cuando se produce la ruptura del esquema clásico: ahora se estructura el Tratado en tres pilares, con procedimientos de decisión diferentes a los que previamente existían. Supone un cambio esencial con variaciones sustanciales en el modelo institucional.
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Principales factores de influencia en la determinación del precio.
Los precios influyen en los consumidores a la hora de impulsar la compra de un determinado producto o para que no lo hagan.
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LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
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Estrategias de precios.
Como se ha visto anteriormente desde una perspectiva del marketing la prioridad está en los intereses inquietudes y necesidades de los clientes. De aquí la importancia de comprender las tendencias sociales, hábitos, costumbres. La comprensión del entorno y de los mercados constituye la tarea más importante de la organización.
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La figura del vendedor.
El vendedor es responsable de la actividad de ventas de la citada empresa y de sus clientes o posibles clientes dentro del territorio o clientela asignado.
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El proceso de la venta. (I)
El proceso de la venta consiste en la aplicación del camino necesario para conseguirla, estos son:
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LA DISTRIBUCIÓN.
Durante bastante tiempo se ha pensado que las variables de producto, precio y comunicación eran las más importantes dentro del marketing y que la distribución no representaba más que una servidumbre a la que había que recurrir para que los productos fueran accesibles a los clientes. Pero se ha demostrado que la distribución tiene una gran importancia como variable de marketing con un papel fundamental en comunicación y un fortísimo impacto en términos organizativos, económicos y productivos.
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El papel del distribuidor.
Los distribuidores constituyen un canal por los que los productos van de los productores a los clientes.
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El proceso de la venta. (II)
Presentación de la oferta.
El enfoque de la oferta es fundamental, aquí se muestran claramente los beneficios que tiene y muestra las ventajas que aporta al posible cliente.
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Los canales de distribución.
En un canal se cuentan con cuatro tipos de intermediarios:
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Estrategias de distribución.
Esta claro que las empresas han de concebir los criterios para desarrollar las estragas de distribución, ya que no debe limitarse al transporte de mercancías, ya que los productos no son sólo elementos físicos sino que son los mensajes con los que la empresa se comunica con el mercado y soluciones a necesidades detectadas en los clientes.
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COMUNICACIÓN
En marketing la empresa se relaciona con su mercado mediante las informaciones emitidas que manda al mismo, (publicidad, promoción de ventas, marketing directo, relaciones públicas, propio producto), y esta actuación no solo se centra en el cliente, sino también en los intermediarios.
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Dirigir significa tomar decisiones en situaciones de mayor o menor certidumbre. Por lo tanto cuando mayor información tengamos menor riesgo habrá de equivocarse en las decisiones a tomar.
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Los fundamentos de la comunicación empresarial.
La comunicación es un proceso de relación interpersonal que se lleva a cabo mediante la emisión, conducción y recepción de un mensaje.
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Fases de la investigación comercial.
El proceso de investigación comercial supone una serie de fases, que son:
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Las barreras de la comunicación.
Existen varias barreras que dificultan el proceso de comunicación, las cuales generalmente están constituidas por elementos psicológicos, que influyen en la interpretación del mensaje, y que son la percepción, el rol, el reconocimiento y el status, los sentimientos, los rasgos de personalidad y el negativismo y cuyas características se reflejan en el siguiente cuadro:
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LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL. EL ANÁLISIS DE LA DEMANDA
Cuando hablamos de demanda nos podemos referir a la demanda de productos, demanda en cuanto al plazo, y a la demanda de los compradores.
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La estimación del mercado potencial.
Si este mercado es el límite de la demanda de la empresa, conocerlo es útil para diseñar áreas de venta, decidir el lanzamiento o eliminación de productos, distribuir entre productos o áreas de esfuerzo de ventas, controlar las desviaciones entre previsiones y realidad, etc.
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EL PLAN DE MARKETING
La realización de un Plan de Marketing requiere previamente la introducción del concepto de Planificación. Podemos decir que planificar es trazar el plan de una obra, lo que supone decidir en el presente lo que se hará en el futuro.
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Análisis de la situación del mercado
En todo Plan de Marketing deben seguirse ocho etapas para su aplicación:
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Análisis de la situación externa
Se trata de recabar información relacionada con el mercado. Esto debe hacerse de forma rigurosa y a veces con gran profundidad por la importancia que un buen análisis tiene en la consecución final del Plan.
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Análisis de la situación interna
Una vez más, este análisis debe ser realizada con profundidad y rigor, aunque no sea necesario un análisis exhaustivo de esa área de negocio, sino tan sólo los aspectos importantes desde el punto de vista gerencial.
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Análisis dafo
Nos encontramos ante una herramienta que nos permite conocer y valorar cuatro conceptos esenciales para establecer objetivos:
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Definición de objetivos.
En esta fase, y conforme a la información obtenida deberemos tomar decisiones que afectarán al futuro de nuestra empresa. Los objetivos deben quedar reflejados de forma tal que permitan la medición de resultados. Así mismo los objetivos deben ser:
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Selección de estrategias.
Se entiende por estrategia el punto de vista del desarrollo de acciones a plantear para la consecución de los objetivos marcados. Con la estrategia se determinan las líneas generales de acción. Una vez seleccionada la estrategia habrá que tomar como soporte el análisis DAFO ya realizado.
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